Marketing Pandora

オムニチャネル

400円で手早く理解するオムニチャネル

omnichannel

オムニチャネルという言葉自体はすっかり定着し、マーケティング成功事例も少しずつ出てきてはきているようです。

しかし言葉の意味は分かったとしても、なぜ今必要とされいるのかという部分や、実際に進めるためのポイントが分からなかったりするというのが現状ではないでしょうか。

今回はKindleでさっと読めて値段も手頃な404円というオムニチャネル解説書「オムニチャネル早分かり」をご紹介します。この本を読めばオムニチャネルマーケティングのポイントがつかめ、施策を前に進めるための素地が作られると思います。

これを読めば全て解決とはいきませんが、「早分かり」の名の通り全体像をサクッと把握するのに役立つでしょう。

概要

オムニチャネルを理解するためには消費者の購買活動の仕組みやITの知識等、幅広い領域の理解が求められる。
本書はITの理解は深いが消費者の購買活動の仕組みには詳しくない、またその逆の方であっても手っ取り早くオムニチャネルのポイントを理解できる内容になっている。

目次

1.購買動機とオムニチャネル
2.ECに押される店舗小売業
3.購買プロセスと購買動機
4.オムニチャネルとは

ポイント

オムニチャネルとは何か

オムニチャネルとは「あらゆる顧客との接点を連携させて拡販するマーケティング戦略」を意味する。これまでマス媒体を利用した広告・宣伝、店舗での販売及びプロモーション、コールセンターなどを利用した顧客接点等は提供側から見ると「連携」しているつもりでも、購入側の視点で見ると全くバラバラと言えるものであった。
これらを顧客視点から連携して効果的に行うプロモーションがオムニチャネル戦略である。

オムニチャネルとカスタマージャーニー

購入者がその商品・サービスを先ず知るところから興味を持ち調べ検討し購入し、その結果を評価するまでの一連の流れを「旅=ジャーニー」に模する。これをカスタマージャーニーと呼ぶ。
カスタマージャーニーは購入者が自社の商品やブランドとどのように接点を持ち、どんな経験をするかという行動プロセスの流れと言える。

分析技術の進化とオムニチャネル

近年、デジタル領域での行動ログデータが多種多様の機器で横断的に計測できるようになり、加えて「ビッグデータ」解析の技術も進歩したため、購入に至るまでの行動パターンが詳細に把握できるようになった。

マーケターの経験に基づく定性的な仮説ではなく、データという「事実」の整理から浮き彫りになる、よりリアルなカスタマージャーニーマップを使うことができ、マスやリアルを含めたコミュニケーションシナリオを顧客側の視点から再設計し、マーケティング全体を最適化していくアプローチが可能となったのである。

オムニチャネルのCSF

1. ECの理解
Amazonに代表されるEC成功事例の理解が不可欠となる。

2. 最新技術・データ収集の理解
実店舗でのデータ収集は最新技術の導入と戦略的活用が必要となる。

3. デリケート問題処理能力
個人情報の取り扱いに関する適切な対応能力が必要となる。

4. 店舗等における情報連携とプロモーション
データを有効に使ったプロモーション立案が必要となる。

行動データ収集技術とオムニチャネル

消費者の行動データ収集技術として紹介されているのが「Euclid Analytics」です。

Euclid Analyticsは店舗に来た消費者のスマホのWi-Fi信号をキャッチして、どれぐらいの人がどこにどれだけ滞在したかを把握することができるサービスです。さらに新規顧客なのかリピーターなのかも判別可能。店舗前を通過した人の中で何人が入店したのかのコンバージョン率も計測でき、いわば「リアルアクセス解析ツール」とも言える画期的なサービスです。

センサーが不要で手軽に設置できるところも大きなメリット、2013年9月時点の情報で全米100社に導入されているのだとか。

ただ導入に対しては課題もあり、百貨店大手のNordstromもEuclid Analyticsを利用していたのですが、一部の顧客がプライバシー侵害であるとの声があがり、使用を中止することに。

Euclid Analyticsを展開するにあたり、各店舗でその旨を消費者に周知したものの、消費者は納得せず、Euclid Analytics方式は社会問題に発展してしまったのです。

このように情報収集に関する技術については慎重に導入を検討する必要がありますが、今どのようなことができるようになっているのかはしっかりおさえておく必要があるでしょう。

※参照サイト
顧客行動データ分析で進む“小売店舗のAmazon化”、個人情報保護が政治問題にも
小売店(物理店)の客数調査をセンサーなしで自動化するEuclid: スマホのWiFiシグナルをキャッチ

感想

ネットとリアルを織り交ぜたマーケティングと言ってしまえば簡単なものの、実際に実行するとなるとなかなか大変なオムニチャネル。

ECとリアル両方のマーケティングスキル、そして高いITリテラシーが必要にはなりますが、今の潮流をおさえつつ来たるべき時にそなえて準備をしておく必要があるでしょう。

オムニチャネルに興味はあるがイメージができない、何をすればいいのか分からないという方のひとつの参考になれば幸いです。

URL
TBURL

LEAVE A REPLY

*
* (公開されません)
*

Return Top